כל בר דעת מבין שבעצם אמירה זו ישנה סתירה מובנית. בסקר חי שערכתי במהלך אחת מהרצאותיי, מול קהל גדול ומנוסה של יצואנים, כ 67% היו בדעה שאם החברה בארץ שמפתחת או מייצרת פתרונות ומוצרים עובדת עם מפיץ בחו”ל ומוציאה לו חשבונית, הרי שהמפיץ הוא הלקוח שלה.
למעט יוצאים מו הכלל, זו טעות. הלקוח, בהיבט השיווקי, אינו בהכרח מי שמשלם החשבונית לחברה אלא מי שעושה שימוש במוצר או שירות או לפחות מפיק ממנו תועלת. האם המפיץ ימשיך להזמין ממך מוצרים אם הלקוח הסופי לא יזמין ממנו? כנראה שלא. צרכי הלקוח הסופי מכתיבים את כל שרשרת הערך ללקוח מחברה המפתחת או מייצרת מוצר ועד למפיץ שמהווה ערוץ הפצה, שיחד עם שירותים או מוצרים נוספים, יודע להביא הפתרון והערך ללקוח היעד הסופי.
בקביעה שהמפיץ אינו הלקוח אין בכוונתנו לטעון שהמפיץ אינו חשוב – אדרבא, הוא חשוב מאד – שכן הוא ערוץ המכירות, למעשה השותף העסקי שלך, דרכו תגיע ליותר מלקוח אחד והוא גם עשוי לספק ללקוחות את כל מגוון המוצרים והשירותים המשלימים, שבלעדיהם הלקוח לא ירכוש המוצר שלך, כמו תמיכה, הטמעה, אינטגרציה ופתרונות נוספים משלימים.
מדוע כל ההגדרות האלו חשובות? הסיבה היא שהם מגלמות טעות שיווקית ממדרגה ראשונה לפיה אין צורך להתעמק ולהכיר את הלקוחות הסופיים, מאפייניהם, טעמיהם, צרכיהם והכאבים המיוחדים שלהם אלא די לבחור במפיצים טובים והם כבר “ישברו את הראש” בחדירה אל שוק היעד והכרת וניהול יחסים עם הלקוחות. אולם ,אם נח לחברה “להסתתר” אחרי המפיץ ולא להתעמק בלקוחות הסופיים, מניין הביטחון והידע לפתח מוצרים המותאמים לקהל זה? כמו כן כיצד תבחר החברה מפיצים מתאימים, היודעים להגיע ללקוחות היעד שלה, אם היא בעצמה לא מכירה את לקוחותיה ואת מאפייניהם?
בהקשר לכך, עולה לעתים השאלה האם וכיצד ניתן לקיים מערכת יחסים עם לקוחות סופיים, כאשר בטריטוריה נתונה כבר יש מפיצים עצמאיים ואלו לא ששים לחשוף בפני החברה בישראל את לקוחותיה. על עניין זה נרחיב בפוסט נפרד.
